CLIENTE: Q8 Petroleum Italia
PROGETTO: Contact center “Club delle Meraviglie”
ESIGENZE: Q8 Petroleum Italia S.p.A offre ai propri clienti un servizio di contact center basato su e-mail, accessibile dal portale www.q8.it e finalizzato a fornire una serie complessa di informazioni relativamente all’iniziativa “Club delle Meraviglie” e di tipo “istituzionale”.
INTERVENTI: attraverso l'impiego di Alethes Answer le procedure di gestione dei contatti si sono semplificate e velocizzate con una riduzione significativa dei tempi di risposta e la standardizzazione, verso l'alto, della qualità del servizio offerto. I dati estratti automaticamente dalle email sono stati integrati con il DWH aziendale che, ha così ampliato, la conoscenza del cliente.
Oggi Q8 dispone di un vasto patrimonio di conoscenza che, è costantemente e automaticamente strutturato.
Alethes Answer
Nasce appositamente per rendere efficace l’operatività, correlata alla gestione del contatto e-mail o sms in un contesto di customer care. Alethes Answer riduce drasticamente le attività ripetitive e human intensive dell’operatore, consente un monitoraggio costante e finalizzato a specifici obiettivi, promuove il riuso e la condivisione della conoscenza prodotta dagli operatori estrapolandola automaticamente dalle risposte fornite.
A chi si rivolge
Molte aziende, anche di dimensioni rilevanti, affrontano la gestione del canale e-mail utilizzando infrastrutture tecnologiche non adeguate che, spesso si basano su tradizionali client di posta elettronica simili a quelli necessari per consultare la posta personale. La gestione del canale email e/o sms così affrontata, può trasformarsi in poco tempo in una criticità per l’azienda che, con la crescita dei volumi dei contatti, vedrà progressivamente degradare la qualità del servizio offerto e incrementare i costi di gestione. Aletehs Answer è la risposta a questo problema. Aree applicative  Customer care - Servizi di contact center message base (email, sms) Servizi di Help desk
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Caratteristiche
Incrementa in maniera sostanziale la scalabilità del servizio
Riduce i costi di gestione
Assotiglia il tempo di evasione del contatto
Produce informazioni vitali per la business intelligence, idonee per supportare il marketing
Organizza i contatti in base agli argomenti di business, grazie alla classificazione automatica
Distribuisce i contatti verso l’operatore/divisione e/o aziendale/ufficio competente
Fornisce risposte automatiche ai quesiti più ricorrenti
Estrae dal messaggio informazioni rilevanti (es. nomi di prodotti, nomi di luoghi, clienti, altre entità business)
Riutilizza la conoscenza esplicita prodotta dagli
operatori al momento della formulazione delle
risposte, trasformandola in suggerimenti automatici
che, velocizzano la risoluzione del contatto
Consente di predefinire template di risposte associabili a specifiche categorie di contatti, richiamabili con un semplice click del mouse
Consente una gestione centralizzata dei contatti, attraverso un'unica applicazione web based, con possibilità di assegnare specifiche categorie di contatti a
singoli o gruppi di operatori